Сопровождение и техническая поддержка

Техническая поддержка CTOBASE

Гарантийное обслуживание, техническую поддержку и модернизацию осуществляет правообладатель — ООО «СТОТЕК». На этой странице собрано всё, что нужно обратившемуся: куда писать, когда ответят, что указать в обращении и как оно рассматривается. Обращение можно отправить прямо отсюда.

Кто оказывает поддержку

Гарантийное обслуживание, техническую поддержку и модернизацию осуществляет правообладатель — ООО «СТОТЕК».

Общество с ограниченной ответственностью «СТОТЕК» — российское юридическое лицо, ИНН 9721227068, ОГРН 1247700095411. Поддержка и развитие программного обеспечения выполняются собственными силами правообладателя, без привлечения иностранных организаций и без передачи функций сопровождения третьим лицам.

Организация сопровождения: Общество с ограниченной ответственностью «СТОТЕК», ИНН 9721227068, ОГРН 1247700095411
Подразделение: Собственное подразделение разработки и сопровождения правообладателя
Территория обслуживания: Вся территория Российской Федерации без ограничений по субъектам Российской Федерации. Порядок и объём поддержки не зависят от места нахождения пользователя.
Язык обращения и ответа: Русский
Кто может обратиться: Пользователи программного обеспечения, сотрудники подключённых автосервисов, разработчики учётных и CRM-систем, а также любое заинтересованное лицо — до заключения договора обращение тоже принимается
Стоимость обращения: Обращение в техническую поддержку не оплачивается. Звонок по номеру 8-800-201-37-15 бесплатный по России.
Дата актуализации сведений: 01.09.2026

Каналы обращения

Обращение принимается по любому из перечисленных каналов. Достаточно выбрать один: дублировать обращение не нужно.

Форма на сайте: Раздел 08 этой страницы — основной канал. Обращение регистрируется автоматически, номер выдаётся сразу на экране.
Электронная почта: sales@ctotek.com — сюда же направляются снимки экрана и файлы, которые нельзя приложить к форме
Телефон: 8-800-201-37-15 — консультация в рабочее время (см. раздел 03)
Мессенджер MAX: Написать в MAX — быстрый вопрос по работе программного обеспечения и по порядку обращения; ответ в рабочее время (см. раздел 03). Если по вопросу нужны регистрация и номер обращения, его направляют через форму на сайте или по электронной почте.
Письменное обращение: Почтой по адресу: 443051, Самарская область, г.о. Самара, вн.р-н Кировский, г. Самара, пр-кт Карла Маркса, зд. 522д, офис 2

Форма на сайте не принимает вложения. Если к обращению нужно приложить снимок экрана, выгрузку или файл обмена — отправьте форму, а затем письмо на sales@ctotek.com, указав в теме выданный номер обращения.

Режим работы

Приём обращений: Форма на сайте и электронная почта принимают обращения в любое время, включая выходные и нерабочие праздничные дни: обращение регистрируется автоматически в момент отправки.
Рассмотрение обращений: Выполняется специалистами правообладателя в рабочее время.
Телефонная консультация: В рабочее время по номеру 8-800-201-37-15
Сообщение в мессенджере MAX: Ответ в рабочее время
Обращения в нерабочее время: Принимаются и регистрируются, рассматриваются в ближайший рабочий день

Круглосуточное сопровождение не оказывается. Если обращение требует срочного решения, сообщите об этом в тексте — специалист учтёт это при определении приоритета.

Что указать в обращении

Чем полнее описание, тем быстрее ответ: большая часть задержек возникает из-за того, что специалисту приходится запрашивать недостающие сведения. Просьба указывать:

Кто обращается. Наименование организации (автосервиса) и ИНН, контактное лицо, телефон и адрес электронной почты для ответа.
Где возникла проблема. Подсистема или раздел: CTOBASE Data — приём и нормализация заказ-нарядов, CTOBASE Analytics — отраслевая аналитика, CTOBASE Booking — онлайн-запись на ремонт, панель администрирования.
Что происходит. Что вы делали, какой результат ожидали и какой получили, текст сообщения об ошибке дословно.
Когда это произошло. Дата и время, повторяется ли проблема постоянно или возникает время от времени, когда замечена впервые.
Что предшествовало. Последовательность действий, при которой проблема воспроизводится, и изменения на вашей стороне: обновление учётной или CRM-системы, смена настроек обмена, новый сотрудник.
Идентификаторы. Номер заказ-наряда, номер заявки на запись, адрес страницы, номер ранее поданного обращения, если оно связано с текущим.
Дополнительные материалы. Снимок экрана, ответ REST API текстом, фрагмент журнала обмена — письмом на sales@ctotek.com с номером обращения в теме.

Пароли, токены доступа и иные учётные данные в обращении указывать не нужно.

Сотрудники правообладателя не запрашивают пароли ни по телефону, ни в переписке. Если учётные данные были случайно отправлены или стали известны посторонним, сообщите об этом отдельным обращением: доступ будет заблокирован, а токен доступа перевыпущен.

Порядок рассмотрения обращения

Регистрация. Обращение, поступившее по любому каналу, регистрируется и получает номер вида SUP-20260803-A1B2C3. При отправке через форму номер отображается на экране сразу — сохраните его: по нему обращение находится при повторном разговоре.
Первичное рассмотрение. Специалист проверяет полноту сведений и присваивает обращению приоритет по правилам раздела 06.
Уточнение сведений. Если данных недостаточно, специалист запрашивает недостающее по указанным контактам. Срок рассмотрения при этом отсчитывается заново — с момента получения ответа.
Диагностика. Воспроизведение проблемы, разбор журналов обмена и работы сервиса, определение причины: ошибка программного обеспечения, ошибка данных, поступивших из учётной системы, или вопрос по работе с программой.
Решение. Устранение неисправности, восстановление доступа, исправление данных или консультация. Если немедленное устранение невозможно, предлагается обходное решение, а исправление включается в ближайшее обновление.
Ответ заявителю. Направляется по тем контактам, которые указаны в обращении, с описанием причины и выполненных действий.
Закрытие. Обращение закрывается после подтверждения заявителем, что вопрос решён. Если решение не подошло, обращение возобновляется по тому же номеру — заводить новое не нужно.
Учёт и развитие. Обращения, требующие изменения программного обеспечения, передаются в подразделение разработки и учитываются при планировании обновлений. Порядок описан в документе «Описание процессов жизненного цикла ПО» — см. «Сведения о ПО».

Приоритеты обращений

Приоритет определяет очерёдность работы над обращением. Его присваивает специалист поддержки исходя из влияния проблемы на работу пользователя; свою оценку срочности можно указать в тексте обращения — она учитывается.

Критический: Программное обеспечение недоступно полностью или остановлен приём заказ-нарядов от подключённых автосервисов. Работа невозможна, обходного решения нет.
Высокий: Существенно нарушена работа отдельной функции — аналитики, выгрузки отчётов, онлайн-записи или панели администрирования. Затронуты несколько пользователей, обходного решения нет.
Средний: Работа отдельной функции нарушена частично либо данные отображаются некорректно. Есть обходное решение, потери данных нет.
Низкий: Вопрос по работе с программным обеспечением, консультация, замечание к оформлению, пожелание по развитию функциональных возможностей.
Изменение приоритета: Приоритет пересматривается, если в ходе разбора выяснилось, что влияние проблемы больше или меньше первоначальной оценки. Об изменении сообщается заявителю.

Что входит в сопровождение

Консультирование пользователей. Вопросы по работе в веб-интерфейсе, по составу отчётов, по настройке обмена с учётной или CRM-системой автосервиса.
Устранение неисправностей. Ошибки, выявленные в ходе эксплуатации, принимаются, воспроизводятся и устраняются правообладателем.
Восстановление доступа. Разблокирование учётной записи, перевыпуск токена доступа подключённой учётной системы.
Обновление программного обеспечения. Выполняется правообладателем централизованно в его инфраструктуре и не требует действий со стороны пользователя. Обновления инициируются правообладателем; принудительное обновление и управление программным обеспечением из-за пределов Российской Федерации не осуществляются.
Модернизация. Развитие функциональных возможностей по итогам обращений пользователей и планов правообладателя.
Уведомление о плановых работах. О работах, во время которых сервис может быть недоступен, пользователи предупреждаются заранее.

Стоимость поддержки: Порядок определения стоимости опубликован в разделе «Стоимость»
Условия предоставления: Изложены в разделе «Условия использования»
Сведения о программном обеспечении: Назначение, функциональные характеристики, системные требования и порядок подключения — в разделе «Сведения о ПО»
Обработка персональных данных: Данные, указанные в обращении, обрабатываются в порядке, изложенном в Политике обработки персональных данных

Обращение в техническую поддержку

Опишите вопрос или неисправность — обращение будет зарегистрировано и передано в подразделение сопровождения правообладателя.

Имя

Организация

Электронная почта

Телефон

Суть обращения Что произошло, в каком разделе, какие действия предшествовали. Чем подробнее описание, тем быстрее ответ.

Я даю согласие на обработку моих персональных данных (имя, наименование организации, адрес электронной почты, номер телефона) на условиях Политики обработки персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с ней. Согласие даётся ООО «СТОТЕК» (ИНН 9721227068) для рассмотрения обращения и направления ответа.

Поля со звёздочкой обязательны. Ответ направляется по указанным контактам.

Отправлять форму не обязательно: те же вопросы принимаются по телефону 8-800-201-37-15 и по электронной почте sales@ctotek.com.

Обращение в техническую поддержку. Обращение направляется через форму на сайте, по телефону 8-800-201-37-15 или по электронной почте sales@ctotek.com.